Tipuri de feedback in marketing si rolul lui

Feedback-ul in agentiile de marketing este esential, insa nu vorbim doar despre feedback-ul intern ci mai degraba de cel intre client si o agentie de marketing online. Relatia dintre cele doua entitati se construieste prin comunicare constructiva si transparenta. De ce este atat de important sa oferi feedback in marketing?

In primul rand, la inceputul colaborarilor este important ca agentia sa inteleaga: domeniul clientului, interesele, obiectivele si mai ales tipul de consumator final caruia i se adreseaza. De aceea, inainte de implementari, este important ca materialele ce urmeaza a fi publicate sa fie supuse unei sesiuni de analiza si discutii pentru a alinia scopul si actiunile celor doua parti, in aceeasi directie. 

Feedback in marketing – cum se traduce?

Si totusi, ce este feedback-ul? Cate tipuri de feedback exista si cum il poti oferi astfel incat agentia cu care colaborezi sa il poata implementa fara suparari sau un oarecare sentiment de frustrare?

Feedback-ul, conform definitiilor standard, este o retroactiune care se manifesta la nivelul unui sistem (biologic, tehnic, etc) in scopul mentinerii stabilitatii si a echilibrului sau fata de influentele exterioare.

Cu alte cuvinte, feedback-ul apare in urma unei actiuni/propuneri in vederea unei bune functionari cu scopul de a readuce echilibrul intr-un anumit context. Astfel, in cadrul unei agentii de marketing, feedback-ul poate aparea in urma unei actiuni in vederea imbunatatirii/remedierii acesteia. Este extrem de important ca feedback-ul sa fie specific si sa vina rapid, sa nu treaca prea mult timp de la o anumita actiune astfel incat sa fie si relevant.

Ce NU este feedback-ul

Feedback-ul nu este un atac si nici o judecata. Feedback-ul ar trebui sa vina in ajutorul celui care il primeste, de aceea este atat de important ca mesajul feedback-ului sa fie unul constructiv, sa vina alaturi de o sugestie si sa fie transmis pe un ton cald, calm. De ce? Pentru ca mai presus de toate este ca acesta sa nu cauzeze reactii negative.

Tipuri de feedback in marketing

1. Feedback evaluativ (evalueaza)

Dupa cum sugereaza si denumirea, feedback-ul evaluativ evalueaza si are rolul de a evidentia atat plusurile cat si minusurile. In acest caz sunt enumerate asteptarile si gradul in care acestea au fost atinse, sau nu. Acesta este practicat mai ales in cazul materialelor scrise/grafice, dar si in cazul echipei, la finalul unei perioade de evaluare. 

2. Feedback prescriptiv (ofera un sfat)

In cadrul sesiunilor de feedback de obicei receptorii cer sfaturi in ceea ce priveste actiuni/atitudini care pot fi imbunatatite pentru a ajunge la rezultatul dorit. In acest caz, cel care ofera feedback-ul ar trebui sa utilizeze expresii de genul „m-ar ajuta daca…”, „poate ti-ar fi mai usor daca…” si sa evite exprimarile de genul „in locul tau, eu as…”.

3. Feedback descriptiv (feedback-ul autentic)

Acesta din urma este caracterizat de faptul ca nu ofera o informative precisa, tintita. Prin acest tip de feedback nu ii spui receptorului ce a facut, ci mai degraba ce ar fi bine sa faca. De aceea este oferit la cerere pentru a fi bine primit. 

Puterea feedback-ului

Poate te gandesti cum este mai eficient sa oferi feedback in zilele noastre. Ei bine, ai doua variante, fie direct si anume intr-o discutie fata in fata, mail, videoconferinta, fie indirect, prin intermediul unor chestionare. In cadrul companiilor mici cel mai des intalnit este feedback-ul direct si este oferit atat intern, in echipa, cat si extern, de la client catre echipa si invers. Iar pentru a functiona intr-o maniera cat mai eficienta cel din urma este tot mai des incurajat.

De ce este atat de incurajat feedback-ul in marketing si in companii in general? Ei bine, pentru ca in vederea calibrarilor unor asteptari este nevoie de comunicare. La fel si in cazul readucerii echilibrului este nevoie tot de comunicare. Cheia consta in felul in care o facem in ambele cazuri. In cazul colaborarilor intre client si agentie la inceput este nevoie de feedback constant si discutii tocmai pentru a intelege nevoile reciproce, la fel ca intr-o relatie.

Recomandari de bune practici

In final avem cateva recomandari de bune practici in comunicare cu agentiile si freelancerii din domeniul marketingului digital:

• Fii transparent

Este important sa fii transparent cu echipa cu care alegi sa colaborezi. Expune-ti obiectivele, asteptarile si ingrijorarile. Specialistii iti vor explica ce este realizabil si in ce masura, care vor fi rezultatele, dar si perioada in care vei ajunge acolo. Exista servicii cu rezultate rapide, insa si servicii precum SEO, care aduc rezultate dupa cateva luni. Motiv pentru care este bine sa discuti transparent de la bun inceput si sa fii informat deopotriva. 

• Ofera feedback constructiv

Indiferent in ce maniera alegi sa oferi feedback-ul, ca il alegi pe cel evaluativ, prescriptiv sau descriptiv, ofera-l de fiecare data cand simti ca este cazul tocmai pentru a calibra echipa cu asteptarile tale. Dupa experientele noastre, primele luni sunt cele mai incarcate de feedback dupa care acesta devine mai rar pentru ca ajungem sa ne intelegem reciproc mult mai bine.

• Nu judeca si nu emite rautati gratuite

Ultimul si cel mai important aspect atunci cand oferi feedback este sa nu judeci si sa nu emiti rautati gratuite pentru ca acest lucru este daunator pentru colaborari, dar si pentru persoanele implicate. In urma unui comportament neadecvat, colaborarea inceteaza inainte ca un astfel de derapaj sa devina o obisnuinta. 

In concluzie, atunci cand alegi sa lucrezi cu o agentie, nu te teme sa oferi feedback, insa fa-o constructiv si intr-o maniera profesionala. Expune-ti parerea obiectiv si nu te lasa prada ingrijorarilor. Rezulatele bune vin in timp!